Cuando las filas no son una muestra de mayor demanda, sino de problemas del operador de telefonía

A Steve Jobs y a Apple les encantan las filas, pero se admite por la locura de conseguir el último invento de la reconocida firma. Los altos burócratas de operadores privados o públicos dicen con una falsa sonrisa que las filas demuestran una alta demanda y una gran preferencia de la población por su compañía.

Pero no hay lógica cuando usted va donde el operador de telefonía y tiene que esperar una hora y media para hacer un trámite que no tarda ni dos minutos. Cuando lo comenté en Facebook tuve la réplica de que lo mismo ocurre con otro operador en un país de la región.

Hemos venido resaltando que las empresas de telecomunicaciones enfrentan una mayor demanda de banda ancha para Internet en todos los tipos de enlaces que ofrecen, ya sea en sus redes móviles o en las alámbricas. No obstante, a ello se suman desafíos en cobertura, atención al cliente y calidad de servicio.

La cobertura se ha extendido de la mano con la demanda; pero eso es en teoría. No dejan de aparecer residentes o grupos de comunidades que hacen llamados para que alguien les brinde servicios de Internet y hasta de telefonía. Dentro de las mismas ciudades hay demandas de líneas telefónicas fijas sin satisfacer, aunque la presión es menor dado que los clientes prefieren usar sus celulares antes que seguir esperando que la compañía telefónica llegue a instalar el teléfono tradicional.

Aun así,existen regiones difíciles de cubrir que tienen condiciones económicas, ubicaciones lejanas y dificultades geográficas para instalar allí antenas que permitan recibir las señales de microondas y las puedan difundir localmente mediante tecnologías inalámbricas de telefonía móvil o de radiofrecuencias para Internet, como con WiMax.

Sin embargo, en estos casos -incluso- hay soluciones de infraestructura utilizadas en países como India y en algunos de África que permiten llevar las telecomunicaciones a zonas muy lejanas y difíciles con un costo de solo una fracción de cualquier radiobase de telefonía móvil convencional. No hay excusas, pues.

En atención al cliente parece que reina la desidia y que no existe forma de que alguien revise cuáles servicios se pueden dirigir a ventanillas que brinden una atención más eficiente y rápida, así como cuáles servicios más complejos deben permanecer en plataformas de atención. Claro que eso requiere que en la primera línea de atención -cuando el cliente ingresa- se cuente con funcionarios que tengan la capacidad de discernir adónde debe ser dirigido cada cliente.

En la calidad, los operadores deberían -porque se puede- contar con la tecnología y la capacidad para reducir los problemas, garantizando la estabilidad, la consistencia y la redundancia de las conexiones para llamadas telefónicas y para Internet. Los constantes problemas para realizar, establecer y terminar las llamadas o contar con la velocidad contratada en forma consistente y permanente no son exclusivos de ninguno de los operadores ni de ninguna región en particular.

Más allá del interés de los operadores para mejorar en estas áreas, la gran tarea será de los reguladores y rectores de las telecomunicaciones para detectar las pulgas que aún permanecen en los servicios de telecomunicaciones.

En el caso del servicio al cliente no bastará dejar que los usuarios se alejen de aquel operador que los atiende mal, pues sin portabilidad seguimos amarrados.

E incluso en esta materia, las autoridades deberían actuar de oficio y salir en defensa de una clientela que incluye a trabajadores, ancianos y mujeres con niños que recurren a las instalaciones de las compañías con la esperanza de obtener un servicio, que solo reciben la mayoría de las veces maltratos y actitudes de desinterés de la administración, y que lo único que les queda es esperar que algún milagro les ayude a evitar las trampas de la ineficiencia, tal como lo expresaba una señora mientras ese día esperaba ser atendida: “Cuando me haga millonaria no necesitaré venir acá”.